VENDER PELA REDE SOCIAL
Um tempo atrás, minha mãe pediu para minha irmã comprar uma sandália que
ela tinha visto em um site aleatório de uma rede social.
Depois de muita insistência, minha irmã finalmente realizou a compra, mas a
sandália nunca chegou.
Sempre que conseguíamos uma resposta pelo 'chat', ela era vaga,
alegando mil coisas, mas o produto nunca foi entregue.
Resultado dessa aventura comercial foi uma reclamação junto ao órgão
de proteção ao consumidor que mediou a devolução do valor pago.
Pensando nisso, resolvi escrever esse artigo para auxiliar
consumidores e
profissionais
autônomos
que utilizam as redes sociais para oferecer e vender seus serviços e
produtos.
AS REDES SOCIAIS COMO CANAIS DE VENDA
As redes sociais se tornaram canais essenciais de comunicação entre
empresas e consumidores, mas também
ampliaram os riscos jurídicos tanto para indivíduos quanto para
organizações.
O uso inadequado dessas plataformas, já na divulgação de
informações falsas, na exposição de dados sensíveis ou no
descumprimento de obrigações de atendimento ao consumidor, pode gerar
responsabilidade civil e penal.
Este artigo aborda as principais obrigações legais vigentes no Brasil e em
outros países, com foco no
respeito à privacidade, à honra e ao dever de atendimento ao consumidor no ambiente digital.
1. RESPONSABILIDADE CIVIL E PENAL NO USO DAS REDES SOCIAIS
No Brasil, a
Constituição Federal
(Art. 5, X) assegura a inviolabilidade da intimidade, vida privada, honra imagem
das pessoas, garantindo o direito à indenização por danos morais ou
materiais.
O
Código Civil
(Art. 186) complementa, determinando que qualquer ato ilícito que cause dano gera a
obrigação de indenizar.
O
Marco Civil da Internet
(Lei n. 12.965/2014) é uma das principais referências legais para o uso da internet no
país.
O Artigo 19 dessa lei estabelece que a remoção de conteúdo ofensivo
deve ocorrer mediante ordem judicial, exceto em situações específicas, como
pornografia infantil ou discurso de ódio.
No entanto, decisões recentes do
Supremo Tribunal Federal (STF), como a proferida em junho de 2025,
têm sinalizado uma tendência de
maior responsabilização das plataformas digitais
por conteúdos ilegais publicados por terceiros - mesmo na ausência de ordem
judicial prévia.
Esse entendimento se aplica, por exemplo, a casos de
difamação, calúnia, injúria e exposição de conversas privadas sem consentimento.
Principais consequências legais:
-
Danos Morais (art. 5º, V e X, CF/88): podem gerar indenizações
significativas;
-
Violação de Sigilo de Comunicação (Art. 151, Código Penal): punida
com detenção de 6 meses a 2 anos
-
Difamação, Calúnia ou Injúria (Arts. 138, 139 e140, Código Penal):
penas que variam entre multa e prisão simples;
-
Pessoas Jurídicas: Podem ser responsabilizadas por danos
coletivos, inclusive em ações de difamação contra concorrentes.
Comparação Internacional
Estados Unidos
-
Electronic Communications Privacy Act (ECPA): protege a
privacidade digital de comunicações eletrônicas;
-
Consumer Review Fairness Act (CRFA): proíbe cláusula contratuais
que limitem avaliações honestas de consumidores;
-
Federal Trade Commission (FTC): atua contra publicidade enganosa.
Em outubro de 2024,a FTC lançou uma nova regra combatendo
avaliações e depoimentos falsos, incluindo os geradores por
inteligência artificial.
Áustria e União Europeia
-
GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados): impõe regras
rígidas sobre o tratamento de dados pessoais. Sanções podem chegar a 4% do
faturamento global.
-
Exemplo recente: a cidade de Baden foi multada em €500 por indivíduo afetado após uma violação de dados que expôs 33.000
registros.
Singapura e Hong Kong
-
Leis contra cyberbullying e doxing: penalizam com multas e
prisão a divulgação maliciosa de dados pessoais.
-
Personal Date (Privacy) Ordinance (Hong Kong): base legal para
processos de divulgação não consensual de imagens íntimas.
México
-
Ley Federal de Protección al Consumidor: estabelece penalidades
para empresas que descumprirem normas de atendimento.
-
PROFECO: órgão responsável por fiscalizar práticas comerciais e
atendimento em redes sociais. Lançou um guia específico para
influenciadores digitais.
2. O DEVER DAS EMPRESAS NO ATENDIMENTO DO CONSUMIDOR EM REDES SOCIAIS
O Código de Defesa do Consumidor (CDC - Lei 8.078/1990)estabelece
que as empresas deve oferecer atendimento
ágil, transparente e respeitoso. A ausência de responsa a
reclamações ou a exposição de dados de clientes em redes sociais pode
caracterizar práticas abusivas ou
violação de direitos do consumidor.
Embora o PROCON-SP recomende prazos de 5 a 10 dias para resposta
em canais digitais e o Consumidor.gov.br defina o prazo de 10 dias,
o padrão de 48 horas é amplamente reconhecido como uma
boa prática para manter a satisfação do cliente e a reputação da
marca.
Afinal, em até 48 horas, você poderá informar ao cliente os motivos que
impediram o produto de chegar ao destino, resolver o problema e avisar ao
consumidor sobre devolução do valor pago ou a entrega do produto dentro de
um novo prazo.
Outro fato que posso usar de exemplo ocorre há alguns dias:
"Minha irmã, que adora fazer 'comprinhas' em plataformas online
internacionais, adquiriu alguns itens que chegaram ao nosso território em
apenas quinze dias. No entanto, o produto sofreu um atraso significativo
ao entrar no país por conta de uma greve.
A plataforma oferece em tempo real a localização do produto, permitindo
que o consumidor acompanhe o translado e o transporte em território
nacional até a entrega no endereço informado no momento compra.
Quando a empresa, ou você que vende pelas redes sociais, oferece o
acompanhamento em tempo real da localização do produto, está
proporcionando um serviço que beneficia ambas as partes: o consumidor e a
empresa.
Para o Consumidor:
-
Transparência e Confiança: Saber onde o produto está a cada
momento aumenta a confiança na empresa e no processo de entrega. O
consumidor se sente mais seguro e informado.
-
Redução da Ansiedade: A espera por uma compra pode gerar
ansiedade. O rastreamento em tempo real diminui essa sensação, pois o
cliente tem controle e visibilidade sobre o status do pedido;
-
Melhor Planejamento: Com a localização em tempo real o
consumidor pode se planejar para o recebimento da encomenda, garantindo
que haverá alguém no endereço para receber ou ajustar seus
compromissos;
-
Melhora da Experiência de Compra: A capacidade de acompanhar a
entrega eleva a experiência geral de compra, tornando-a mais moderna e
satisfatória;
-
Resolução de Problemas: Em caso de atrasos ou problemas, o
consumidor consegue identificar rapidamente onde a encomenda está e pode
acionar o suporte da empresa com informações precisa.
Para a Empresa:
-
Satisfação do Cliente: Clientes satisfeitos tendem a retornar e
a recomendar a empresa, fortalecer a lealdade à marca;
-
Redução de Chamados no SAC: Acesso fácil ao rastreamento diminui
a necessidade de o cliente entrar em contato com o Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC) para perguntar sobre o status da
entrega, otimizando recursos.
-
Diferencial Competitivo: Em um mercado concorrido, oferecer esse
nível de serviço pode ser um grande diferencial em relação aos
concorrentes que não disponibilizam rastreamento tão detalhado;
-
Otimização Logística: Embora o benefício direto seja para o
cliente, a tecnologia por trás do rastreamento em tempo real também
permite à empresa monitorar e otimizar suas operações logísticas,
identificando gargalos e melhorando a eficiência.
Infelizmente, o produto não chegou ao destino.
Apesar de ter causado um prejuízo moral, já que minha irmã ficou ansiosa
e depois decepcionada enquanto aguardava a entrega, a plataforma
recomendou o cancelamento da entrega e a
devolução do valor pago.
Houve um prejuízo, entretanto, o vendedor manteve o consumidor a par da
situação.
Diferente do primeiro caso que apresentei aqui, onde o prestador do
serviço sequer respondia as diversas mensagens eletrônicas e não fornecia
nenhuma solução amigável para a situação.
O cancelamento da entrega e a devolução do valor pago é, sob o ponto de vista legal e prático, a medida mínima esperada e correta nesse tipo de situação, pois embora houvesse a devolução do valor pago,
houve um prejuízo para o consumidor.
Assim vejamos:
Cumprimento Básico do
Código de Defesa do Consumidor (CDC): De acordo com o CDC (Lei 8.078/1990), se o produto ou serviço não
é entregue ou não cumpre o prometido, o consumidor tem o direito à
restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo eventuais perdas e danos (art. 35,III, e Art.
49). A plataforma está agindo conforme o previsto em lei ao oferecer o
reembolso.
Minimização de Danos Financeiros: Para você, a devolução do valor
garante que não haverá prejuízo financeiro direto pela não entrega.
Encerrar a Transação Problemática: É uma forma de finalizar o
problema, evitando que a situação se arraste indefinidamente com
tentativas de reenvio ou novas promessas de entrega.
As Ressalvas e o que você deve considerar:
Embora a devolução seja o mínimo esperado, ela
não compensa o prejuízo moral que você sofreu.
A ansiedade e a decepção de quem espera e não recebe o produto comprado
resulta em danos imateriais que a simples restituição do valor do produto
não abrange, afinal de contas, ninguém quer comprar algo para ter dor de
cabeça e deixar de receber o que comprou.
A recomendação da plataforma é o passo correto para resolver a questão
financeira, mas
não é a solução completa para o dano moral causado. Se a decepção e
a frustração foram intensas, vale a pena considerar as vias de reclamação
ou até mesmo a possibilidade de buscar uma compensação por danos
morais.
Assim sendo, devemos considerar:
Danos Morais: No Brasil, o dano moral é indenizável (Art. 5º, X da
Constituição Federal e Art. 186 do Código Civil). A falha na entrega,
especialmente quando há expectativa criadas (como o rastreamento em tempo
real) e uma quebra na confiança, pode sim configurar dano moral,
dependendo da intensidade da prestação e do impacto na vida da pessoa. Se
o consumidor sofre um abalo significativo, pode o mesmo avaliar a
situação e a possibilidade de uma ação judicial para buscar a
compensação correta.
Casos de dano moral por
falha na entrega são analisados individualmente pelos tribunais.
Não e garantido, mas é uma possibilidade, especialmente se houver um
atraso significativo, um descaso da empresa, ou se o produto fosse
essencial e urgente.
Reclamação Formal: Além do cancelamento é fundamental formalmente
a insatisfação. Isso pode ser feito no Consumidor. gov.br ou no
PROCON da sua cidade. Essas plataformas ajudam a mediar o
conflito e a registrar a conduta da empresa, que pode sofrer sanções
administrativas caso haja reincidência ou conduta inadequada.
O
Decreto n. 11.034/2022 atualizou as diretrizes para
Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs),reforçando a
necessidade de canais eficazes e acessíveis.
-
Evitar bloqueios arbitrários: pode configurar prática
discriminatória ou recusa de venda.
-
Não expor dados privados: proteger a privacidade do consumidor é
obrigatório
-
Manter registros das interações: importante para comprovação de
atendimento adequado em caso de reclamação formal.
3. Boas Práticas Internacionais de Atendimento Digital
Estados Unidos
-
FTC: exige transparência e honestidade nas respostas das empresas.
Publicidade enganosa pode levar a multas pesadas.
Áustria e União Europeia
-
GDPR: exige que empresas protejam os dados do clientes, incluindo
mensagens trocadas em redes sociais.
Singapura
-
Consumer Protection (Fair Trading) Act: proíbe práticas enganosas ou
abusivas contra consumidores online.
México
-
PROFECO: monitora ativamente redes sociais e aplica penalidades em caso
de descumprimento de normas de atendimento.
O uso responsável das redes sociais é um requisito legal e ético tanto para indivíduos quanto para empresas. No Brasil, a legislação
oferece proteção robusta À honra, privacidade e aos direitos do
consumidor. Em outros países, como Estados Unidos, Áustria, Singapura e
México, as normas também são rigorosas, especialmente no que diz respeito
à privacidade de dados e ao atendimento ao cliente.
Descumprir essas regras pode resultar em
processos judiciais, multas, danos à reputação e sanções
administrativas. Portanto, a chave para uma navegação segura e ética no ambiente digital é
sempre agir com transparência, ética e respeito.
Fonte Bibliográfica:
Lei de Privacidade de Comunicações Eletrônicas de 1986 (ECPA)
Consumer Review Fairness Act: o que as empresas precisam saber
Comissão Federal de Comércio (FTC)
Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD)
Leis e penalidades para doxxing em Cingapura (com exemplos)
Lei de Privacidade de Dados
Profeco atualiza multas para 2025
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